Fidelización de clientes

La fidelización es un concepto de marketing que designa la lealtad de un cliente a una marca, producto o servicio concretos que compra o a los que recurre de forma continua o periódica. Con las estrategias de fidelización, las empresas buscan convertir cada venta en el principio de la siguiente, es decir, mantener a sus clientes activos y, si es posible, aumentar la cifra de negocio con ellos. La gestión de la experiencia de cliente se ha transformado en una poderosa herramienta de fidelización porque los clientes satisfechos son clientes leales. Una experiencia de primera es esencial no sólo para producir satisfacción, sino también para generar lealtad. Además los clientes satisfechos y leales son los mejores embajadores de una marca, producto o servicio.

Los procesos de fidelización del cliente no comienzan cuando se produce la venta. Las empresas orientadas al cliente emplean estrategias de fidelización y satisfacción cuyas acciones se implementan antes, durante y después de la compra. Las nuevas tecnologías y el desarrollo de softwares enfocados a la gestión de la experiencia de cliente han abierto un abanico enorme de posibilidades en este campo.

Aplicaciones del proceso de compra para fomentar la fidelización

Grupo EOS Ibérica colabora con partners especializados y trabaja codo a codo con sus clientes para diseñar terminales y kiosks empleados en diferentes fases de la relación con los clientes. Con el objetivo de impulsar la fidelización del cliente,  se incorporan elementos que faciliten la gestión y la mejora de la experiencia del usuario. De esta forma se fomenta la fidelización.

Un buen ejemplo se halla en las TPV (terminales de autocobro). Este sistema permite a los clientes elegir sus compras sin presión, a su ritmo y explorando todas las posibilidades de manera visual, detallada y guiada. Además puede incluir elementos propiamente destinados a la fidelización. Por ejemplo: sistemas de medición de satisfacción al finalizar el proceso, registro de datos para retomar el contacto con el cliente o el uso de tarjetas de puntos.

Los puntos de información constituyen otra oportunidad para mejorar la experiencia de los clientes y fidelizarlos. Por citar un caso, el modelo e600w con pantalla de 19″ y sistema táctil IR touch es una solución que, además de la impresión de ofertas de fidelización, incluye elementos que favorecen la experiencia del usuario como la gestión de colas, el servicio de ticketing, la autoidentificación, y el control de acceso.